1.1 Alcance de la política

La política de devolución aplica únicamente durante los primeros 7 días naturales posteriores a la recepción del producto, y solo cuando este llegue en mal estado, dañado, defectuoso de fábrica o cuando el artículo recibido no corresponda al que fue solicitado.

Nuestro equipo de atención al cliente revisará cada solicitud de devolución y, en caso de ser aprobada, enviará las instrucciones correspondientes. Ninguna devolución debe enviarse sin haber recibido previamente la autorización y las instrucciones de nuestro equipo.

1.2 Condiciones de los artículos devueltos

Los artículos devueltos deben cumplir con las siguientes condiciones:

• Estar en su empaque original, incluyendo accesorios, instructivos y documentación.

• Encontrarse en las mismas condiciones en las que fueron enviados.

• No presentar manchas, sellos rotos, etiquetas removidas ni empaques dañados.

Si el producto devuelto no llega en condiciones aceptables, Serena™ se reserva el derecho de no autorizar el reembolso ni el cambio.

1.3 Artículos no retornables por higiene

Por tratarse de ropa interior, y en cumplimiento de las normas sanitarias y de higiene aplicables, no se aceptan devoluciones de prendas que hayan sido usadas, lavadas, probadas sin la protección higiénica original o cuyo sello o etiqueta haya sido retirado. Esta restricción existe para proteger la salud de todas nuestras clientas y no admite excepciones.

Tampoco son retornables:

• Productos adquiridos a través de terceros o revendedores no autorizados.

• Productos dañados por uso indebido, lavado incorrecto o manipulación del cliente.

• Productos personalizados.

Serena™ se reserva el derecho de denegar cualquier devolución que no cumpla con las condiciones establecidas en esta política.

1.4 ¿Qué hago si el producto recibido está dañado o es incorrecto?

Ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del correo [correo de atención al cliente] para iniciar el proceso. Incluye la siguiente información:

• Número de pedido.

• Comprobante de compra.

• Video o fotografía del producto (cuando aplique).

• Dirección completa de envío.

• Número de teléfono de contacto.

En algunos casos solicitaremos un video o una fotografía del producto defectuoso como evidencia para poder reemplazarlo o reembolsarlo.

1.5 ¿Cuánto tarda el proceso?

El procesamiento de las devoluciones puede tardar hasta 14 días hábiles a partir del día en que recibimos el producto en nuestras instalaciones. Te enviaremos un correo electrónico de confirmación una vez que la devolución haya sido procesada.

En los artículos con defecto comprobado se acreditará el reembolso completo. En los artículos sin defecto, el reembolso excluye los gastos de envío y manejo.

1.6 ¿Cuándo recibiré mi cambio?

Cuando en la primera entrega el producto llegue defectuoso o en mal estado, enviaremos una nueva unidad sin costo. Si el problema persiste con el reemplazo, se evaluará la procedencia de un reembolso.

1.7 ¿Cómo puedo modificar o cancelar un pedido?

Es posible modificar los datos de un pedido o cancelarlo dentro de las 12 horas siguientes a la compra. Para ello, escribe a [correo de atención al cliente] indicando tu número de pedido y la solicitud que deseas realizar. Pasadas las 12 horas, el pedido entra en proceso de preparación y despacho, por lo que ya no será posible modificarlo.

2. Garantía de Talla Perfecta

Sabemos que comprar ropa interior en línea genera una duda legítima: “¿y si no me queda?”. Por eso creamos la Garantía de Talla Perfecta.

Si tu Serena no te queda, te enviamos otra talla sin costo adicional. No necesitas devolver la prenda original: por razones de higiene, la conservas tú.

2.1 Cómo hacerla válida

• Escríbenos por WhatsApp o al correo [correo de atención al cliente] dentro de los 15 días naturales posteriores a la recepción de tu pedido.

• Indícanos tu número de pedido, la talla que recibiste y la talla que necesitas.

• Nosotros nos encargamos del resto. No hay formularios ni trámites adicionales.

2.2 Condiciones

• Aplica una vez por pedido y por prenda.

• Aplica únicamente a cambios de talla, no a cambios de color ni de modelo.

• La prenda de reemplazo se envía sujeta a disponibilidad de inventario.

• El tiempo de entrega del reemplazo es el mismo del envío estándar.

Para reducir al mínimo la necesidad de usar esta garantía, consulta nuestra guía de tallas con medidas en centímetros antes de ordenar. Si estás entre dos tallas, elige la mayor.